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Nov 14, 2023

Macy's Chief Stores Officer darüber, wie das Kaufhaus seine Belegschaft überdenkt

Mit dem Putten reagiert das Kaufhaus auf die veränderte Rolle der Geschäfte

Das Kaufhaus reagiert auf die veränderte Rolle der Geschäfte, indem es seinen Mitarbeitern mehr technische Hilfsmittel an die Hand gibt.

LAS VEGAS – Macy's hat auf die veränderte Rolle von Geschäften und Filialmitarbeitern reagiert, indem es seinen Ansatz für Schulung und Personalentwicklung überarbeitet und den Mitarbeitern mehr technische Tools an die Hand gegeben hat.

Marc Mastronardi, Chief Stores Officer des Unternehmens, sagte, dass diese Veränderungen, wie viele andere im Einzelhandel, während und nach der Pandemie stattgefunden hätten. Mastronardi sagte, Macy's habe seine Einstellung zur Entwicklung seiner Arbeitskräfte geändert. Das Unternehmen konzentriert sich nun auf zwei Bereiche: kundenorientierte Front-of-House-Rollen und die operative Seite der Belegschaft im Hinterzimmer.

„Und das ist ganz anders, als wir vorher aufgestellt waren“, sagte Mastronardi am Montag in einem Bühneninterview bei ShopTalk.

Vor dieser Verschiebung, so Mastronardi, habe das Unternehmen die Spezialisierung seiner Belegschaft auf viele verschiedene Verantwortungsbereiche verteilt. Aber dieser Ansatz hinderte uns daran, „den Kunden dort zu treffen, wo er ihn braucht.“

Die meisten Leute, die eine Position im Front-of-House-Bereich im Geschäft haben, erhalten jetzt eine Berufsausbildung, die es ihnen ermöglicht, zu verallgemeinern und nicht zu spezialisieren. Die Änderung bedeutet auch, dass die Belegschaft des Unternehmens einen anderen Karriereweg einschlägt. Laut einem aktuellen behördlichen Antrag beschäftigte Macy's am 28. Januar 94.570 Voll- und Teilzeitbeschäftigte.

„Es ermöglicht uns, Ebenen der Kreativität freizusetzen [wo die Leute sagen] ‚Ich wusste nicht, dass ich das kann oder das gut kann‘“, sagte Mastronardi. „‚Und jetzt, wo ich die Gelegenheit dazu habe, gefällt es mir wirklich.‘“

Die Änderung, so Mastronardi, biete Flexibilität und Stärkung sowohl für die Belegschaft des Unternehmens als auch für die Kunden, die sie bedienen. „Wir haben tatsächlich viele praktische Schulungen verändert und das Training von einem Punkt-in-Zeit-Training auf ein Dauertraining umgestellt.“

Allerdings hat Macy's nicht ganz darauf verzichtet, Spezialisierungen zu fördern oder zu fordern, insbesondere in den Bereichen Schönheit, Schmuck und Möbel. Diese Segmente erfordern immer noch Spezialisierung, „und wir schützen dies immer noch als einen wirklich wichtigen Teil unseres Geschäfts.“

Mastronardi war zuvor Senior Vice President für Filialbetrieb und Kundenerlebnis des Unternehmens. Er glaubt, dass die Geschäfte von Macy's für die Kunden vier Schlüsselfunktionen erfüllen: Entdeckung, Bequemlichkeit, Service und Engagement.

Kurz gesagt, sagte Mastronardi, Macy's habe erkannt, „dass der Gang in den Laden nur aus einem wirklich angenehmen Erlebnis erfolgen muss.“ Diese Perspektive hat dem Unternehmen geholfen, diese Elemente als Schwerpunktbereiche für die Schaffung guter Erlebnisse im Laden zu definieren.

Mastronardi gab außerdem ein Update darüber, wie das Unternehmen Technologie einsetzt, um das Laden- und Kundenerlebnis zu verbessern. Eine Initiative nutzt die Watson-Technologie von IBM, um Produktwissen auf der Macy's-Website zu verbreiten.

„Wenn Sie also auf unserer Website eine Frage stellen, hilft Ihnen IBM Watson bei der Beantwortung dieser Frage. Aber das ist auch die Technologie, die unsere Callcenter verwenden. Und wenn Sie ein Kundendienstcenter anrufen, was ist das?“ „Wir greifen auf die Technologie von IBM Watson zurück, die bei der Bereitstellung von Produktinformationen hilft“, sagte Mastronardi.

Eine weitere technologiebasierte Initiative ist ein Pilotprogramm, bei dem ein Widget auf der Website erscheint und E-Commerce-Kunden fragt, ob sie mit einem digitalen Stylisten zusammenarbeiten möchten. Der digitale Stylist ist ein Mitarbeiter im Geschäft, der in Echtzeit mit dem Kunden interagieren kann, um ihm eine personalisierte digitale Schaufensterfront mit Produktempfehlungen zu erstellen.

Obwohl es sich noch um ein Programm im Anfangsstadium handelt, liefert es laut Mastronardi „einen extrem hohen Grad an Konvertierung, etwa ein Vielfaches dessen, was man bei einer regulären digitalen Konvertierung erreichen würde.“ Darüber hinaus ist das Unternehmen dadurch in der Lage, das In-Store-Serviceangebot für E-Commerce-Kunden zu erweitern.

„Wir haben unseren Kollegen in den letzten zwei Jahren viele Tools an die Hand gegeben, die es ihnen ermöglichen, Aufgaben besser zu erledigen“, sagte Mastronardi. Zu dieser Arbeit gehören die Annahme von Preisnachlässen, die Suche nach Produkten, die Abwicklung des Versands sowie die Fähigkeit und Flexibilität, eine globale Kaufabwicklung durchzuführen.

Macy's führt in seiner Beauty-Abteilung außerdem kundenorientierte Augmented Reality ein, die es den Menschen ermöglicht, verschiedene Produkte virtuell anzuprobieren. Das Unternehmen führte vor einigen Jahren erstmals AR und Virtual Reality in seinem Möbelgeschäft ein.

Als er gebeten wurde, einen Ausblick auf den Einzelhandel zu geben, sagte Mastronardi: „Was wir heute im Umfeld sehen, ist, dass man ein aktiver Verkäufer im Laden sein muss.“

„Deshalb setzen wir einen Großteil unserer Arbeit darauf, sicherzustellen, dass unsere Kollegen über die nötigen Werkzeuge verfügen, um selbstbewusst verkaufen zu können; das Produkt, das wir verkaufen, so zu tragen, dass sie davon begeistert sind und es als [Einstieg] für das nutzen Gespräch mit dem Kunden", fügte er hinzu. „Und Sie werden sehen, dass wir weiterhin viel Energie und Mühe darauf verwenden, unseren Kollegen die Werkzeuge zur Verfügung zu stellen, mit denen sie diese Arbeit erledigen können.“