Blog

Dec 05, 2023

Die 4 wesentlichen Entscheidungen in einem guten Jobsystem

Schadet Regulierung der Innovation? Diese Studie sagt: Ja, warum generative KI eine braucht

Schadet Regulierung der Innovation? Diese Studie sagt ja

Warum generative KI eine kreative menschliche Note braucht

CEO von Blue Bottle Coffee über Hafermilch und Innovation

Bildnachweis: Mimi Phan / iStock

Ideen, die zur Tat werden

Betriebsführung

Von

Zeynep Ton

6. Juni 2023

Selbst gut bezahlte und gut ausgebildete Arbeitskräfte werden scheitern, wenn die Manager nicht die richtigen betrieblichen Entscheidungen treffen.

Zeynep Ton, Professorin der Praxis am MIT Sloan, ist Expertin für Betriebsdesign und -management und dafür, wie Unternehmen gleichzeitig die Zufriedenheit von Mitarbeitern, Kunden und Investoren in Einklang bringen können.

Vor fast einem Jahrzehnt veröffentlichte Ton „The Good Jobs Strategy“, das auf 15 Jahren Forschung zu Unternehmen basiert, die gute Arbeitsplätze bieten und gleichzeitig einen Mehrwert für alle ihre Stakeholder schaffen. Sie ist außerdem Mitbegründerin des gemeinnützigen Good Jobs Institute, das Unternehmensleitern dabei hilft, die Good-Jobs-Strategie in ihren eigenen Organisationen umzusetzen.

In diesem Auszug aus ihrem neuen Buch „The Case for Good Jobs: How Great Companies Bring Dignity, Pay, and Meaning to Everyone's Work“ erläutert Ton die Bedeutung von Investitionen in Mitarbeiter und die vier betrieblichen Entscheidungen, die Manager treffen müssen.

Ursprünglich habe ich vier Low-Cost-Einzelhändler untersucht (Mercadona, Spaniens größte Supermarktkette; Trader Joe's, eine amerikanische Supermarktkette; QuikTrip, eine amerikanische Convenience-Store-Kette; und Costco), die in einem positiven Kreislauf aus hohen Investitionen in Mitarbeiter und hoher Leistung operieren.

Ich habe gesehen, dass sie alle vier operative Entscheidungen getroffen haben, die es ermöglichten, viel mehr in ihre Mitarbeiter an vorderster Front zu investieren und ihren Kunden viel mehr zu liefern, als es ihre mittelmäßigen Kollegen taten, die in einem Teufelskreis arbeiteten – oder als sie selbst es getan hatten, bevor sie die Wende übernahmen zu guten Arbeitsplätzen.

Diese vier betrieblichen Entscheidungen sind: Fokussierung und Vereinfachung; standardisieren und stärken; Cross-Train; mit Durchhang arbeiten.

Diese betrieblichen Entscheidungen verbessern die Arbeit der Mitarbeiter. Dennoch kann selbst die am besten gestaltete Arbeit ohne eine stabile, fähige und motivierte Belegschaft nicht erfolgreich sein. Und selbst gut bezahlte und gut ausgebildete Arbeitskräfte werden durch falsche betriebliche Entscheidungen zunichte gemacht. Daher müssen diese vier betrieblichen Entscheidungen mit Investitionen der Mitarbeiter kombiniert werden. Ich nenne diese Kombination das System der guten Arbeitsplätze. Es handelt sich um ein System, das den Kunden Priorität einräumt und darauf ausgelegt ist, die Produktivität, Motivation und den Beitrag der Mitarbeiter zu maximieren.

Hier finden Sie einen kurzen Überblick über die Elemente des Systems guter Arbeitsplätze und wie sie sich vom System der Unternehmen unterscheiden, die in einem Teufelskreis operieren.

Das mentale Modell von Unternehmen, die sich in einem Teufelskreis befinden, ist in erster Linie finanzieller Natur und betrachtet Mitarbeiter daher zwangsläufig als Kostenfaktor, den es zu minimieren gilt. Die Löhne an vorderster Front basieren auf dem marktüblichen Satz in diesem Bereich, als ob Arbeit wie jeder andere Produktionsfaktor wäre. Eine hohe Mitarbeiterfluktuation wird als etwas behandelt, mit dem man leben kann, wie die Wartung von Geräten.

Umgekehrt ist das mentale Modell in Unternehmen mit einem guten Beschäftigungssystem kundenzentriert und erkennt daher an, dass die Mitarbeiter an vorderster Front – diejenigen, die direkt mit den Kunden in Kontakt stehen – diejenigen sind, die Differenzierung, Wachstum und Rentabilität vorantreiben.

Diese Mitarbeiter sind nicht die Hacken und Schaufeln – sie sind das Gold. Wenn Sie kundenzentriert sind, ist eine hohe Mitarbeiterfluktuation ein Kostenfaktor, den Sie nicht tolerieren können. Diese Unternehmen investieren also alles, was nötig ist, um die richtigen Leute anzuziehen, sie auszubilden, zu halten und die Erwartungen hoch zu halten. Zu diesen Investitionen gehören höhere Löhne, stabilere Zeitpläne, interne Beförderung sowie ein starkes Einstellungs-, Schulungs- und Leistungsmanagement.

Im Folgenden sind die vier Betriebsoptionen aufgeführt:

Das mentale Modell in Unternehmen, die in einem Teufelskreis operieren, besteht darin, dass die Zentrale Entscheidungen zur Verbesserung ihrer eigenen Kennzahlen trifft und es den Mitarbeitern an vorderster Front überlässt, herauszufinden, wie sie mit den Konsequenzen dieser Entscheidungen umgehen sollen. Silos in der Zentrale fügen ständig Produkte, Dienstleistungen, Projekte, Tools und Pilotprojekte hinzu. Diese oft unkoordinierten Aktivitäten führen zu einer erhöhten und ungleichmäßigen Arbeitsbelastung an der Front. Last-Minute-Änderungen bei Lieferungen, Piloten und Firmenbesuchen machen die Arbeitsbelastung unvorhersehbar.

In Unternehmen mit einem guten Beschäftigungssystem hingegen stellen Entscheidungen den Kunden immer Vorrang vor der kurzfristigen finanziellen Leistung. Aber diese Unternehmen erkennen auch, dass Kundenorientierung nicht dasselbe ist wie alles für alle Menschen. Sie bewahren Klarheit darüber, welchen Mehrwert sie ihren Kunden bieten und worauf sie verzichten. Das mentale Modell dieser Unternehmen besteht darin, dass die wichtigste Arbeit an vorderster Front geleistet wird, wo die Kunden auf das Unternehmen treffen. Daher sollte jeder an der Vereinfachung von Arbeitsabläufen arbeiten, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter an vorderster Front den Kunden gut bedienen können. Zur Vereinfachung gehört die Wahrung der Disziplin, nur das zu tun, was einen Mehrwert für den Kunden darstellt, die Eliminierung verschwenderischer und wenig wertschöpfender Aktivitäten sowie eine reibungslosere und vorhersehbarere Arbeitsbelastung.

Das mentale Modell in Unternehmen, die in einem Teufelskreis operieren, ist Befehl und Kontrolle. Die Zentrale denkt und die Mitarbeiter an vorderster Front denken. Es gibt für alles eine Regel. Informationen fließen in eine Richtung von oben nach unten – es gibt keinen Grund, eine Struktur für den Informationsfluss von der Front zur Zentrale aufzubauen.

Das mentale Modell von Unternehmen mit einem guten Beschäftigungssystem besteht darin, die Fähigkeiten, das Wissen und die Zeit an vorderster Front zu nutzen, um den Kunden gut zu dienen und eine kontinuierliche Verbesserung von unten nach oben anzustreben. Diese Unternehmen standardisieren Routineprozesse – mit Frontline-Input –, um die Effizienz und Konsistenz zu steigern und die mentale Überlastung der Mitarbeiter zu reduzieren. Anschließend befähigen sie die Mitarbeiter, sich an Verbesserungen zu beteiligen und Entscheidungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu treffen. Diese Unternehmen schaffen auch Strukturen, um die Ideen der Mitarbeiter anzuhören.

Um Kosten zu senken, lassen Unternehmen, die sich in einem Teufelskreis befinden, ihre Mitarbeiter entweder mit begrenzten Aufgaben beauftragen oder verlangen von ihnen, dass sie mehr übernehmen, als sie ausgebildet oder in der Lage sind.

Das mentale Modell von Unternehmen mit einem guten Beschäftigungssystem besteht darin, die Produktivität ihrer Mitarbeiter zu maximieren und Eigenverantwortung zu fördern. Zu diesem Zweck schulen sie Mitarbeiter übergreifend darin, sowohl kundenorientierte als auch nicht kundenorientierte Aufgaben zu erledigen, damit sie sich produktiv an Veränderungen im Kundenverkehr anpassen können. Cross-Training wird auf eine Art und Weise durchgeführt, die Eigenverantwortung gewährleistet und eine Spezialisierung ermöglicht.

Wenn Mitarbeiter als Kostenfaktor angesehen werden, den es zu minimieren gilt, besteht die Tendenz darin, die Arbeitsumgebung mit so wenigen Mitarbeitern wie möglich zu besetzen. Um die Kosten niedrig zu halten, werden Fehler, Burnout und schlechter Kundenservice toleriert.

Unternehmen mit einem guten Beschäftigungssystem priorisieren Kunden und sehen ihre Mitarbeiter als Treiber für Kundennutzen und kontinuierliche Verbesserung. Sie besetzen ihre Unternehmen mit mehr Arbeitsstunden als erwartet, damit die Mitarbeiter ihre Arbeit ohne Hektik erledigen und auch in Spitzenzeiten auf die Kundennachfrage reagieren können. Das Arbeiten mit Slack stellt außerdem sicher, dass Mitarbeiter sich eine Auszeit nehmen können, ohne ihr Team im Stich zu lassen, und dass Manager Zeit haben, Mitarbeiter weiterzuentwickeln und eine starke Talentpipeline aufzubauen.

Auszug aus „The Case for Good Jobs: Wie großartige Unternehmen der Arbeit aller Menschen Würde, Bezahlung und Sinn verleihen“von Zeynep Ton.© 2023 Zeynep Ton. Nachdruck mit Genehmigung vonHarvard Business Review Press . Alle Rechte vorbehalten.