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Aug 07, 2023

Gänge im Ausland: Der niederländische Lebensmittelhändler Jumbo setzt auf eine langsamere Checkout-Option

Die „Chat-Kassen“ der Supermarktkette, die kürzlich erweitert wurden

Die Chat-Kassen der Supermarktkette, die kürzlich auf mehr als 100 Geschäfte ausgeweitet wurden, könnten in US-amerikanischen Lebensmittelgeschäften Anklang finden, da Einzelhändler versuchen, eine alternde Bevölkerung zu erreichen.

Aisles Abroad ist ein regelmäßig erscheinender Artikel, der bemerkenswerte Lebensmittelinitiativen außerhalb der USA untersucht

Manchmal bedeutet Innovation, Abläufe zu verlangsamen, anstatt sie zu beschleunigen. Das ist der Ansatz, den der niederländische Supermarktbetreiber Jumbo mit seinem Kletskassa verfolgt – was auf Englisch „Chat-Kasse“ bedeutet.

Wie der Name schon sagt, ermöglichen diese Kassen den entspannten Austausch zwischen Kunden und Kassierern.

Jumbo führte die Chat-Kassen erstmals im Sommer 2019 im Rahmen der Kampagne der niederländischen Regierung zur Bekämpfung der Einsamkeit ein und positioniert sie nun neben „Chat-Ecken“, in denen Menschen Kaffee und Smalltalk genießen können, als Teil der Gemeinschaftsbildungsbemühungen.

Die Chat-Ecken, die von einer örtlichen Stiftung verwaltet werden, helfen älteren Menschen, mit Anwohnern und Freiwilligen in Kontakt zu treten, die bei der Gartenarbeit und beim Lebensmitteleinkauf helfen können, berichteten Nachrichtenagenturen.

Jumbo, das über mehr als 700 Filialen in den Niederlanden und Belgien verfügt, hat die langsamen Kassen ausgeweitet, nachdem das Unternehmen beim Debüt positive Rückmeldungen erhalten hatte. Anfang März gab es bei Jumbo in den Niederlanden und Belgien mehr als 125 langsame Kassen, schrieb ein Sprecher des Unternehmens in einer E-Mail.

Über die Wohlfühl-Schlagzeilen hinaus wirft die Initiative von Jumbo ein Schlaglicht darauf, wie Lebensmittelhändler neue Einkaufserlebnisse schaffen, Filialmitarbeiter besser nutzen können, um mit Verbrauchern in Kontakt zu treten und den Service nicht nur für ältere Bevölkerungsgruppen, sondern auch für bestimmte Verbrauchersegmente zu verbessern.

Die Neuigkeit steht auch im Gegensatz zu der umfassenden Bewegung hin zu schnelleren, reibungsloseren – und oft unpersönlicheren – Checkout-Erlebnissen, die durch modernste Technologien wie Self-Checkout-Terminals und das Just Walk Out-System von Amazon ermöglicht werden.

Obwohl Jumbo in jüngster Zeit viel über seine Initiative in der Presse berichtet hat, ist es nicht der einzige Lebensmittelhändler, der sich einem solchen Konzept zuwendet. Die französische Supermarktkette Carrefour hat ein ähnliches Konzept namens Blablabla Caisses, was übersetzt „Blablabla-Kassen“ bedeutet. Auch der kanadische Lebensmittelhändler Sobeys verfügt in einer seiner Filialen über eine langsame Kassenzone.

„Ich sehe keinen Grund, warum es nicht in fast jeder Region funktionieren sollte“, sagte Stewart Samuel, Direktor für Einzelhandels-Futures bei IGD, über das langsamere, gesprächigere Kassenmodell. „Wir wissen, dass es in den meisten westlichen Märkten eine alternde Bevölkerung gibt und auch die alternde Bevölkerung zunehmend isoliert [mit] mehr Single-Haushalten.“

Während die Pandemie Einsamkeit und unterversorgte Bevölkerungsgruppen ins Rampenlicht gerückt hat, begann Jumbos Arbeit an den Chat-Kassen schon vor der Pandemie.

Jumbo legt bei der Einführung seiner Chat-Kassen großen Wert darauf, Geschäfte in Gegenden auszuwählen, „in denen Einsamkeit vorherrscht“, sagte das Unternehmen in einer Pressemitteilung.

Colette Cloosterman-van Eerd, Vorsitzende des Aufsichtsrats des Unternehmens und Vorsitzende der niederländischen Nationalen Koalition gegen Einsamkeit, hat die Chat-Kassen-Initiative des Lebensmittelhändlers vorangetrieben.

Die Chat-Kassen und -Ecken sind nicht die einzigen Bemühungen des Lebensmittelhändlers, die Einsamkeit zu reduzieren. Cloosterman-van Eerd sagte in einer Erklärung, dass Jumbo über ein Handbuch verfügt, das in Zusammenarbeit mit der Initiative „One Against Loneliness“ der niederländischen Regierung erstellt wurde und den Filialmitarbeitern hilft, einsame Kunden zu identifizieren.

Samuel sagte, dass ihm die Kombination der Chat-Kassen mit den Chat-Ecken gefällt, und wies darauf hin, dass ein spezieller Bereich für ältere Verbraucher als Ausgangspunkt für Veranstaltungen und Angebote von Treueprogrammen dienen könnte.

Während jüngere Käufer beim Einkaufen oft einen schnelleren Service und Komfort bevorzugen, stellte Samuel fest, dass langsame Kassen neben älteren auch ein breiteres Spektrum von Käufern ansprechen können.

„Wir sollten nicht davon ausgehen, dass es nur ältere Käufer sind, die diese Verbindung und Konversation auch im Geschäft wollen, oder? Ich bin mir sicher, dass es in jeder Altersgruppe Menschen gibt, die etwas davon wollen“, sagte Samuel.

Für Arbeitnehmer können langsame Kassenvorgänge dazu beitragen, die Arbeitszufriedenheit der Kassierer zu steigern. Cloosterman-van Eerd von Jumbo sagte in einer Erklärung, dass viele Kassierer des Lebensmittelhändlers an der Kasse arbeiten möchten.

„Sie stehen der Initiative sehr wohlwollend gegenüber und möchten den Menschen helfen und auf der Grundlage echten Interesses wirklich mit ihnen in Kontakt treten“, sagte Cloosterman-van Eerd. „Es ist eine kleine, aber sehr wertvolle Geste, insbesondere in einer Welt, die sich so schnell digitalisiert und beschleunigt.“

Samuel wies darauf hin, dass ein Slow Social Lane in einem Sobeys-Geschäft in Edmonton, Alberta, von einer Kassiererin ins Leben gerufen wurde, die gerne mit Kunden plaudert und einzigartige Hüte trägt, um aufzufallen.

Belmont @Sobeys in Edmonton hat eine Social SLOW-Kassenstraße eingeführt, nachdem festgestellt wurde, dass manche Leute gerne chatten, während sie ihre Lebensmittel bezahlen. Ein großes Lob für die Anpassung des Kundendienstes an sich ändernde Kundenbedürfnisse. Ich bevorzuge weiterhin den persönlichen Kontakt mit begrenzten Gesprächen pic.twitter.com/MbTAvJuZHk

„Wir haben uns von den Tagen verabschiedet, in denen Kassierer nur nach dem Volumendurchsatz beurteilt werden“, sagte Samuel. „Einzelhändler achten jetzt mehr auf das gesamte Kundenerlebnis und nicht nur auf das schnelle Bezahlen an der Kasse.“

Einzelhändler, die durch Bereiche wie Selbstbedienungskassen und andere Innovationen Arbeitseinsparungen erzielt haben, können in andere Teile des Kassenerlebnisses investieren, etwa in eine langsame Kasse,Sagte Samuel.

Das Slow-Checkout-Konzept hebt sich von jüngsten Front-End-Innovationen wie Scan-and-Go und Selbstbedienungskiosken ab, die dazu beitragen könnten, ein Differenzierungsmerkmal für Unternehmen zu schaffen, sagte Samuel.

„Da wir immer mehr Self-Checkouts beobachten, könnte es auch hier einen guten Kontrast geben“, sagte Samuel über die USA

Während die Einführung langsamer Kassen je nach Filialstandort, Personalausstattung, Kundendemografie und anderen Faktoren variieren wird, sagte Samuel, dass er im Allgemeinen pro Filiale eine dieser Kassentypen sehen könne.

Die US-Bevölkerung altert. Menschen im Alter von 65 Jahren und älter machten im Jahr 2020 17 % der US-Bevölkerung aus, und diese Bevölkerungsgruppe wird laut einem Bericht der Administration on Aging, die Teil des US-Gesundheitsministeriums ist, bis 2040 voraussichtlich auf 22 % ansteigen .

„Je weiter wir mit der [sich verändernden] demografischen Entwicklung voranschreiten, desto mehr Veränderungen werden die Einzelhändler in den Geschäften vornehmen, die den sehr, sehr unterschiedlichen Bedürfnissen der alternden Käufer Rechnung tragen“, sagte Samuel.

Zu diesen Änderungen können „einfache Dinge“ wie breitere Gänge, mehr Sitzgelegenheiten in den Gängen, das Anbringen von Lupen an der Regalkante, um den Ausdruck besser lesbar zu machen, und eine bessere Beleuchtung gehören, sagte er.

Langsame Kassen zum Chatten können eine kostengünstige Lösung sein, um nicht nur älteren Käufern besser zu helfen, sondern allen, die mit Einsamkeit zu kämpfen haben, sagte Samuel.

„Ich bin mir ziemlich sicher, dass es Anklang finden wird. Andere werden es auf jeden Fall gerne tun, weil es einen guten Kundenservice bietet, aber auch im Allgemeinen eine gute, positive Berichterstattung für den Einzelhändler“, sagte Samuel.